把任意一本电子书变成Agent Skill技能客服,自动回复文字+图片

售后咨询有一个明显特征：高度同质化。尺码、材质、配件安装、耗材更换、退换货流程，问题集中在固定几类，答案也都是标准答案。

难点从来不是"没有答案"，而是答案藏在几百页的手册里，客户懒得翻，客服却要重复讲几十遍。夜间无人值守、大促消息刷屏、纯文字讲不清操作步骤，最容易漏掉意向客户。

第一步：把电子书变成一个 Skill

ChatWiki 的 Skill 生成工具里有个「Book2Skill 书本即技能」：上传文档后，系统自动提取其中的技能与思维方式，创建可复用的 skill，支持 PDF、TXT、DOCX 和 Markdown。

它和"把文件丢进知识库"不是一回事——几百页的产品手册会被浓缩成一个结构化技能，AI 不必逐条喂养数据就能理解你的业务。

文档本身也要进知识库。上传支持docx、md、txt、pdf、csv，还能补一段文件描述和关键词，帮助 Agent 更快匹配用户问题。

第二步：文字讲不清的，让图片接着说

不少人以为 AI 客服只会打字，可"怎么安装"这类问题，写一百字不如给一张图。

ChatWiki 支持文字加图片的组合回复：问答知识库的分段答案可以挂图，支持 png、jpg、jpeg，单张上限 2M，还能挂 mp4 短视频。

客户问"配件装在哪里"，AI 会同时给出文字步骤和示意图，客服不用事后补发。

手册本身带图的话，系统也会把图片解析出来，文字和图片同步返回。

第三步：一次配置，接进所有咨询入口

客户还得能在熟悉的入口找到它。对外服务里可接入 WebAPP、嵌入网站、微信公众号（支持未认证）、微信小程序、微信客服、企微机器人、飞书机器人、钉钉机器人等，H5 链接和 PC 网页链接能一键复制、生成二维码。

一套知识库喂给多个入口，客户从公众号还是小程序进来，得到的答复口径都一致，不用为每个渠道单独维护一套话术。

第四步：盯着数据，让它越用越准

上线之后不能撒手不管。统计模块分三块：基础统计看日活用户数、日新增用户数、总消息数和 token 消耗；会话统计看会话数、转人工会话数及转人工关键词排行；命中统计直接给出知识命中率。

答不上来的问题会归到"未知问题"里，补进知识库，命中率自然往上走。真遇到投诉、大额售后这类需要人判断的情况，可以设置关键词触发转人工，会话记录一并同步，客户不用从头再讲。

END

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